La Hipotecaria

Mediante la Ley 1328 de 2009 en el artículo 13, se establece que La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá:

a) Atender de manera oportuna y efectiva las peticiones, quejas o reclamos presentados por los consumidores financieros.
b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca.
c) Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, y las modificaciones contempladas en la ley 2220 de 2022.
d) Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
e) Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero.

f) Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Mecanismos para Acudir al Defensor del Consumidor Financiero

Usted tiene la posibilidad de formular sus quejas con destino al Defensor del Consumidor Financiero directamente a él o en nuestra oficina de manera personal o a través del correo atenciónalcliente_col@lahipotecaria.com. También puede dirigirse al Defensor con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones con los clientes.

Procedimiento Establecido para Atender las Solicitudes del Consumidor Financiero

Cuando radique una queja ante nuestro Defensor del Consumidor Financiero, éste le informará en un término de tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud, si el asunto le compete y se comunicará con Usted o con la entidad financiera si necesita conocer datos adicionales, para lo cual las dos partes tienen un plazo máximo de ocho (8) días hábiles para responder.

Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al Consumidor Financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.

Luego que el Defensor admita la reclamación, la trasladará a la entidad financiera para que éste presente los argumentos y documentos que sustentan su posición, en un plazo máximo de ocho (8) días hábiles, prorrogables a petición de la entidad.

El Defensor tomará la decisión en un término no superior a ocho (8) días hábiles, que se cuentan desde el día siguiente al momento en que tenga todos los documentos necesarios para resolver la queja. Esta decisión debe ser comunicada al consumidor financiero el día hábil siguiente después de proferida y debe ser motivada, clara y completa.

Si Usted no complementa la información que le pide el Defensor, se entenderá que desistió de su reclamación, aunque podrá tramitarla de nuevo con la documentación completa. Si Usted desiste de la reclamación o acude a la vía judicial para resolverla, el Defensor suspenderá el trámite de la misma.

La entidad financiera podrá rectificar total o parcialmente su posición frente a la queja en cualquier momento anterior a la decisión final. El Defensor dentro de los tres (3) días hábiles siguientes le consultará si le satisface como consumidor la rectificación y Usted debe responder dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes. Si vencido el término Usted no responde se entenderá que la rectificación fue a satisfacción y se dará por concluido el trámite. Si en el término mencionado Usted manifiesta no estar satisfecho con la rectificación el Defensor continuará con el trámite de la queja.